Effektiva handläggningsprocesser med nytt system

Entercards Collection Operations-avdelning ansvarar för att hjälpa och vägleda de kunder som har problem med sina betalningar. Tack vare automatisering av avdelningens arbete har handläggningsprocesserna effektiviserats och den personliga kontakten med kunderna förbättrats avsevärt.

Entercard har Collection-team i alla sina verksamma länder - Sverige, Norge och Danmark. Tamara Gonzalez arbetar som Department Manager på Entercards Collection Operations-avdelning som består av handläggare, koordinatorer samt trainer som utbildar befintlig och ny personal. Hon ansvarar för teamet i Sverige och i Norge.

– Att arbeta proaktivt är en viktig grundsten i vårt arbete. Vår huvuduppgift är att snabbt komma i kontakt med de kunder som har halkat efter med sina inbetalningar. Tillsammans med dem kommer vi sedan överens om en bra lösning som fungerar för båda parter, säger hon och tillägger:

– Många kan uppleva det känsligt att prata om ekonomi, vilket jag har stor förståelse för. Men det är viktigt att inte skjuta på problemen – det blir bara jobbigare ju längre tiden går. Om man bara vågar ta det här första samtalet med en handläggare, så inser man att det faktiskt finns hjälp att få. Det är ett steg i rätt riktning.

Effektivare handläggningsprocesser

För två år sedan införde Entercard ett nytt Collection Management system – Debt Manager. Det nya systemet har inneburit ett större fokus på automatisering av avdelningens dagliga verksamhet, något som medfört flera fördelar för såväl de anställda som för Entercards kunder.

– I det äldre systemet fanns informationen på flera ställen och det innebar att vi behövde klicka oss fram manuellt för att få tillgång till de uppgifter som krävdes i ett kundsamtal. Tack vare det nya systemet kan vi snabbt få en tydlig överblick över hela kundbilden – något som bidrar till effektivare handläggningsprocesser, mindre administrativt arbete och mer tid för kunden, säger Tamara Gonzalez.

Anpassar kommunikation mot rätt kundgrupp

Det nya systemet har även gett avdelningens medarbetare flera nya digitala verktyg för att komma i kontakt med kunden. Tamara Gonzalez berättar att de anpassar sin kommunikation mot kunden, baserat på vilken kundgrupp de tillhör.

– Har man missat en inbetalning på grund av att man till exempel inte har någon teckning på sitt autogiro kan det räcka med ett sms som uppmanar personen att ta kontakt med oss. Sedan finns det en annan kundgrupp som har långvariga svårigheter med inbetalningar och då har vi andra tillvägagångsätt, säger hon och tillägger:

– Vi kan i vissa fall använda oss av e-mail om vi saknar kundens telefonnummer och uppmanar de att ta kontakt med oss. Och så har vi en lösning för automatisk uppringning vilket ökar möjligheten till självbetjäning för kunden. De kan till exempel välja att göra en inbetalning direkt eller lite längre fram. Eller så kan de välja att bli kopplade till oss för att prata med en handläggare om de önskar personlig service. 

Kombination av digital och personlig service

Vi uppdaterar våra strategier löpande för att göra handläggningsprocesserna ännu smidigare.

– Att finnas tillgängliga digitalt är en hygienfaktor i dag. Men det är alltid en balansgång: vi ska kunna bistå med smarta digitala alternativ för de kunder som önskar komma i kontakt med oss på det sättet. Samtidigt ska vi fortsätta erbjuda den personliga kontakten med handläggare för de som vill utnyttja den möjligheten, avslutar Tamara Gonzalez.